Kupujesz samochód i umawiasz się na jazdę próbną. O, fajny samochód – mówi przypadkowy przechodzień, kiedy ty usadawiasz się za kółkiem. Szanowny Panie zapraszam, przejedźmy się wszyscy razem – odpowiada mu sprzedawca.

Analogiczną sytuację miałem niedawno kiedy oglądałem mieszkanie. Nie kefir, suszarkę czy skakankę do crossfitu (to jest inna skakanka niż zwykła skakanka) tylko mieszkanie za kilkadziesiąt szejkowych klocków.

Prawda jest taka, że przy ograniczonych dobrach, na które jest duży popyt sprzedawca może klienta zwyzywać od k..ew a ten i tak od niego kupi chowając dumę do kieszeni. Tak dzieje się obecnie w przypadku niektórych nieruchomości. Schody zaczynają się przy dużej konkurencji na rynku i kiedy oferujemy to samo co wszyscy. Zazwyczaj wtedy firmy zaczynają bardziej intensywnie myśleć o Customer Experience (CX) – czyli tym, aby na każdym etapie relacji z marką, we wszystkich kanałach i punktach styku budować pozytywną i długotrwałą relację z klientem. Customer experience możemy traktować jako twarde, mierzalne narzędzie zarządzania, ale też jako filozofię, strategię firmy, która stawia zadowolenie klienta na pierwszym miejscu. Przyjęcie takiej strategii przekłada się na wszystkie aspekty działalności organizacji – także na marketing. W tym tygodniu zachęcam do myślenia o Twojej organizacji w omawianym duchu CX a dla inspiracji zapodaję Ci małe co nieco na każdy dzień tygodnia:

1. Poniedziałek: Przyczyna to nie skutek

Your most unhappy customers are your greatest source of learning. ~ Bill Gates

To zdanie bardzo fajnie wygląda w prezentacji power pointowej. Ale niezadowolony klient ma wartość tylko wtedy kiedy dobrze zinterpretujemy przyczynę jego niezadowolenia. Większość firm a na pewno wszystkie duże z segmentu usług B2C składa odpowiedzialność za zadowolenie klienta na barki nieszczęsnych konsultantów z infolinii – które to zadowolenia tak naprawdę zależy od nich w jakiś 10%. Bo ważniejsze od tonu głosu, pozytywnej energii i znajomości skryptu jest to jak długo klient musiał czekać na połączenie i to czy jego problem może zostać rozwiązany.

Infolinia to przestrzeń gdzie skupia się całe zło, agresja i frustracja naszego współczesnego Babilonu. Jakiś czas temu miałem okazję doradzać właścicielowi dużej firmy, który chciał zmienić dostawcę call center z powodu drastycznego spadku ocen. Po dłuższej rozmowie okazało się, że dziwnym zbiegiem okoliczności tuż przed tąpnięciem ocen dotychczasowi klienci zostali poinformowani o zmianie warunków – oczywiście na gorsze. Jak duży wpływ mieli na to konsultanci? Podejrzewam, że starali się troszkę bardziej niż pan z tej reklamy:

2. Wtorek: Niewiele ci mogę dać…

Here is a simple but powerful rule: always give people more than what they expect to get. ~ Nelson Boswell

Dawać klientom więcej niż oczekują – to świetny pomysł o ile to co dajesz ma jakąkolwiek wartość dla klienta. Biorąc pod uwagę krytyczny stosunek ludzi do reklamy, chlapanie na prawo i lewo bezwartościowymi promocjami może mieć skutek odwrotny do zamierzonego. (“to ci co każą sobie płacić śmieciowe bonusy”). Dlatego dobrą relację można też budować dając dokładnie to, czego klient oczekuje:

3. Środa: Mój przyjacielu

Every great business is built on friendship. ~ JC Penney

Dużo firm jest przekonanych, że wystarczy wrzucić sobie na stronę takie zdjęcie:

Albo takie:

I już jest wielka przyjaźń z klientem (BFF). Niestety to nie do końca jest prawda i stockowe zdjęcia na stronie nie zastąpią prawdziwej relacji. Ale są pewne proste rozwiązania, które zdecydowanie zwiększają na nią szansę. Dobry przykład to strategia Zappos i podejście tego sklepu do infolinii:

– nie ma skryptu dla konsultantów
– nie ma limitu czasu na rozmowę (rekord to 5 godziny 25 minut)
– można klikać po serwisach konkurencji

Czyli jednym słowem rozmawiasz z człowiekiem a nie jakimś humanoidem. Więcej o podejściu Zapposa do contentu i budowaniu relacji można przeczytać tutaj:

4. Czwartek: Bądź moim ewangelistą

“The way to a customer’s heart is much more than a loyalty program. Making customer evangelists is about creating experiences worth talking about.” – Valeria Maltoni

Customer experience to nie tylko doświadczenie z infolinią czy produktem. Bardzo wartościowym pomysłem jest “metaforyczne” doświadczenie produktu czy usługi jeszcze zanim klient kupi to co oferujemy. Nie mówię tutaj o testowaniu serków i czekolady z odciskami paluchów w supermarkecie tylko ciut ciekawszych pomysłach. Nie żeby testowanie serków jest złe samo w sobie – ale czy ktoś będzie chciał o nim opowiadać znajomym? Raczej nie, chyba że po rzeczonym serku dozna rozstroju żołądka. Co innego jeżeli wsadzimy mu całe kasyno do taksówki:

Wsiadasz do taksówki, której koło jest jednocześnie ruletką. Obstawiasz wynik. Całą drogę myślisz o wygranej. Dawno nie widziałem lepszego sposobu na zrobienie z niewinnego człowieka nałogowego hazardzisty:)

5. Piątunio: Zrób sobie kartę rabatową

Just do it. – Nike 🙂

Ostatnio coraz rzadziej nosze portfel bo nie mieszczą mi się karty rabatowe. Przy tym wszystkim i tak z nich nie korzystam bo zapominam jakie mam. Punkty za tankowanie to ściema, po kilku latach dostaniesz zbierania jajko z niespodzianką. Te karty budują lojalność, ale nie do końca relacje. Co innego taka karta, którą zrobisz sobie samemu:

Bergere de France to wiodący francuski producent przędzy (chyba tak to się nazywa). Każdy klient mógł na podstawie wzoru z katalogu wydziergać sobie rabat – im trudniejszy wzór tym większy rabat. Do portfela taki kupon raczej nie wejdzie, ale za to wejdzie do serca i rozumu, czego i wam i sobie życzę kończąc tego Kicka.

Good week and good luck, cu next week.